Сотрудники Контакт-Центра ООО «Газпром межрегионгаз Тверь» прошли обучение в ООО «Телеконтакт», специализирующемся на предоставлении коммуникационных и профильных образовательных услуг.

Обучение было направлено на освоение применения алгоритмов телефонного этикета при общении с различными типами клиентов. Тверские газовики изучали, как сделать общение корректным и конструктивным (в том числе с проблемными клиентами), осваивали приемы формирования стрессоустойчивости, психологические основы конфликтологии. В процессе освоения материала были отработаны следующие компетенции: правила профессионального телефонного общения, алгоритм приема входящего вызова, алгоритм действий при невозможности соединения со специалистом и многие другие.

Газовики тренировались позитивно начинать разговор, исключать наиболее распространённые речевые ошибки, провоцирующие возникновение проблемных ситуаций. Улучшали дикцию, развивали умение расставлять логические ударения. Совершенствовали умение перефразировать сложные термины, учились контролировать эмоциональное состояние в процессе разговора и снимать стресс после конфликтного общения. После завершения обучения была проведена проверка усвоения материала с применением кейсов, подготовлены рекомендации по дальнейшему совершенствованию работы и транслированию полученных знаний другим сотрудникам, работающим с населением.

Светлана Кузнецова, заместитель генерального директора по управлению персоналом и общим вопросам: «Клиентоориентированность является одним из основополагающих принципов в работе нашей компании, а значит, тем сотрудникам, которые непосредственно общаются с абонентами, необходимо постоянно совершенствовать коммуникационные навыки, наращивать и развивать профессиональные компетенции. Поэтому мы регулярно проводим обучение того персонала, который формирует позитивный имидж Общества у наших абонентов через реализацию эффективных коммуникаций. Сегодня, когда дистанционные сервисы в силу самых разных причин становятся все более востребованными, наш Контакт-Центр является важнейшим элементом во взаимодействии с населением».